1.0目的：為提高員工素質(zhì)、規范員工禮儀，營(yíng)造和諧的工作氣氛從而增強顧客滿(mǎn)意特制定此行為規范。

2.0適用范圍：公司全體員工特別為服務(wù)現場(chǎng)員工。

3.0內容：

第一部份：管理服務(wù)精神

1.1、禮貌：待人處事要文明有禮。

1.2、儀表：和顏悅色、說(shuō)話(huà)和藹可親、態(tài)度大方。

1.3、整潔：服裝整齊，工作環(huán)境要保持清潔。

1.4、公德：愛(ài)護公共財物。

1.5、服從和作：服從上級指示，同事之間互相幫助，積極配合客戶(hù)，以客戶(hù)意向開(kāi)展工作。

1.6、守時(shí)：上班要準時(shí)，不遲到、不早退。

1.7、效率：做事迅速而又符合工作要求，客戶(hù)滿(mǎn)意。

1.8、責任：熱愛(ài)工作、堅守崗位。

1.9、勤工：不缺席，做事要勤力、主動(dòng)。

1.10、專(zhuān)業(yè)知識：對工作有關(guān)的知識要不斷學(xué)習，熟練，并善于應用。

第二部份：禮貌

2.1、禮貌用語(yǔ)：

說(shuō)話(huà)有禮貌是人類(lèi)文明的共識，說(shuō)話(huà)是滯禮貌導致的結果截然不同。一般禮貌用語(yǔ)：“請、謝謝、您好等一般與客戶(hù)交談保持微笑、尊重他人、留心聆聽(tīng)、快速回應”。

2.2工作中的禮貌用語(yǔ)：

2.2.1、在電梯工作時(shí)遇有客人上、下電梯、須禮貌地讓客人先上或先下，并微笑地伸出右下說(shuō)：“先生或小姐，你先上或先下”。

2.2.2、在工場(chǎng)掃地或拖地時(shí)，如不小心碰到別人須第一時(shí)間對客人說(shuō)：“對不起”我是無(wú)心的：“請原諒”我幫你擦掉。

2.2.3、當領(lǐng)導檢查時(shí)，提到某處有垃圾應主動(dòng)說(shuō)：“好”我馬上去清理。不能說(shuō)不是自己的清潔范圍就不去清理。

2.2.4、當你從廣場(chǎng)或住宅走過(guò)時(shí)見(jiàn)地上有垃圾應主動(dòng)地將垃圾撿起來(lái)放到垃圾桶內。

2.2.5、當你在清潔廁所時(shí)，應讓廁所里的人不在時(shí)清潔。

2.2.6、在拖地、掃地時(shí)，對面或后面有人來(lái)時(shí)應主動(dòng)停下，讓人走過(guò)再開(kāi)始工作。

3.3、 問(wèn)候語(yǔ)：

2.3.1、在樓梯上或電梯中，當你遇見(jiàn)一位熟人或不相識的人時(shí)都可以問(wèn)候一聲“您好”。

2.3.2、若是較熟的人或者是自己的領(lǐng)導可以適當的寒暄幾句“今天天氣真好”“你氣色不錯”“或”某領(lǐng)導今天檢查工作啦“或”領(lǐng)導忙??！等表示一種禮貌。

2.3.3、面對熟人視而不見(jiàn)，就是不禮貌的行為。

2.3.4、通用的問(wèn)候“您好”“您早”“早上好、上午好”“下午好、午安”“晚上好、晚安”也可以點(diǎn)頭示意或微笑。

2.4、請托語(yǔ)：

生活在社會(huì )中的人誰(shuí)能不求托于人呢？請托語(yǔ)正是適應這一需要而出現的：常用語(yǔ)有：請、有勞您了、拜托、有勞您費心等。

注意：當別人拒絕你的請求時(shí)，應予以理解，并且為對方能作出的努力表示謝意。

2.5、致謝語(yǔ)：

當別人為你的工作提供方便時(shí)；

當你在困難時(shí)別人提供幫助時(shí)；

當有人送你禮物時(shí)；

當…………；

總之：在別人為你提供了服務(wù)時(shí)，我們用“謝謝、多謝、非常感謝、十分感謝等致謝”；有時(shí)，別人想給你幫忙而未能幫上忙，如果向別人問(wèn)路或咨詢(xún)什么，對方不知道，你也要謝謝他。

2.5.1、個(gè)人外表：

2.5.1.1、工作時(shí)，認真負責，踏踏實(shí)實(shí)；

2.5.1.2、站立時(shí)，將重心放在雙腳；

2.5.1.3、不要將雙臂交叉抱在胸前；

2.5.1.4、不要靠墻、門(mén)框、桌子或柜臺；

2.5.1.5、不要將煙頭夾在耳后；

2.5.1.6、不要當眾撓頭；

2.5.1.7、不要當眾挖鼻孔；

2.5.1.8、有人對你說(shuō)話(huà)時(shí)，應仔細聽(tīng)，并保持眼光交流。

2.5.1.9、不許說(shuō)粗話(huà)，不許說(shuō)家鄉土話(huà)。

2.5.1.10、不要卷起衣袖和褲腳；

2.5.1.11、做什么事情不要表現出不耐心；

2.5.1.12、不要給人留下粗心和匆忙的印象；

2.5.1.13、說(shuō)話(huà)聲量不要過(guò)于輕軟，也不要太大；

2.5.1.14、工作中不許打口哨、唱歌；

2.5.1.15、自然地笑，要注意控制自己；

2.5.1.16、對待任何事情不能散亂，整潔性是最重要的品質(zhì)；

2.5.2、儀容、儀表準則：

2.5.2.1、男職員必須每天刮胡子，頭發(fā)長(cháng)不能過(guò)耳；

2.5.2.2、上班需要穿統一工作服裝；

2.5.2.3、鞋：保持光潔完整、款式簡(jiǎn)單大方、不可穿著(zhù)拖鞋，鞋帶必須系好；

2.5.2.4、上班前應洗澡，避免體味傳出，不準用香水；

2.5.2.5、自然、大方、得體，符合公司要求，保持精神奕奕；

2.5.2.6、女職員應畫(huà)淡妝、涂口紅（口紅紫色、杜絕大紅）；

2.5.2.7、鞋跟應以1.5寸高為宜；

第三部份：禮貌行為準則

3.1、我們要先給別人打招呼：“你好，先生”或小姐、太太等；

3.2我們與別人交談時(shí)，應眼望對方，不要東張西望；

3.3、我們態(tài)度和善、主動(dòng)、耐心，但絕不隨便；

3.4、我們都樂(lè )意做多一點(diǎn)點(diǎn)。