1、目的：

　　為了規范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時(shí)公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。

　　2、適用范圍：本制度適用于公司內部、外部所有的投訴事件。包含客戶(hù)、員工的投訴。內部投訴事件主要是指：?jiǎn)T工對公司內外事件處理結果或對事件本身有不同看法時(shí)，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶(hù)對公司服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度等行為不滿(mǎn)時(shí)，向公司投訴部門(mén)投訴要求解決的行為。

　　3、人事行政部屬客戶(hù)/員工投訴管理部門(mén)，是處理客戶(hù)、員工投訴的責任部門(mén)，對客戶(hù)、員工投訴的事件具有調查、取證、做出判定和處罰的權利。

　　4、投訴受理人或事件中相關(guān)責任人職責如下：

　　4.1　員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責

　　4.1.1員工投訴受理人職責

　　a.受理人收到員工通過(guò)電話(huà)或直接到投訴部門(mén)的投訴，必須做好詳細登記。登記內容包括：事件責任人、事件過(guò)程、事件訴求等;

　　b、負責責任歸屬判定和事件匯總、匯報;c、負責事件回復、追蹤。

　　4.1.2人事行政部經(jīng)理職責

　　a、對員工投訴受理人無(wú)法做出判定的事件做出判定;

　　b、負責員工投訴的管理，有對投訴事件的責任人進(jìn)行調查、取證、做出處理的權利。處罰權限按《獎懲管理制度》中根據執行，超出權限上報執行。

　　4.1.3 投訴事件所涉及部門(mén)負責人職責

　　a、與投訴事件相關(guān)的責任部門(mén)需配合人事行政部的調查，并對事件提供處理意見(jiàn);

　　b、負責做好員工的溝通、協(xié)調工作。

　　4.2 客戶(hù)投訴事件處理職責

　　4.2.1 客戶(hù)投訴受理人職責

　　a、投訴電話(huà)的接聽(tīng)及案件的登記;

　　b、投訴案件的責任歸屬判定;

　　c、協(xié)助有關(guān)部門(mén)處理投訴案件及追蹤處理結果;

　　d、負責對投訴事件的處理結果的回訪(fǎng)。

　　4.2.2 市場(chǎng)部相關(guān)人員職責

　　a、 詳查客戶(hù)投訴的項目及服務(wù)信息;

　　b、 為客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料;

　　c、 處理投訴并及時(shí)回電給客戶(hù);

　　d、 及時(shí)向投訴責任人傳達處理結果。

　　4.2.3 售后部相關(guān)人員職責

　　a、詳查客戶(hù)投訴的項目或事件原委及其他信息;

　　b、處理投訴并回電給客戶(hù);

　　c、及時(shí)向投訴責任人傳達處理結果。

　　4.2.4 制造中心相關(guān)責任人職責：

　　a、提報相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節、出貨日期及其他信息;

　　b、針對客戶(hù)的投訴內容進(jìn)行調查、追蹤、并對違反生產(chǎn)管理制度的部門(mén)或個(gè)人做出處理。

　　5、客戶(hù)/員工投訴事件處理流程

　　5.1員工投訴處理流程

　　5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時(shí)，需將員工投訴的事件、時(shí)間，責任人、事件經(jīng)過(guò)、目前的處理結果、訴求、聯(lián)系電話(huà)詳細記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話(huà)由人事行政部公布;

　　5.1.2 員工投訴受理人在做好登記后，對明顯能做出事件答案或做出解釋的，應立即給予員工解釋和處理;如不能對事件做出判定的，應于當日對事件經(jīng)過(guò)進(jìn)行調查、取證，并向上級匯報，上級根據調查取證做出判定。受理人根據判定給予投訴人和事件相關(guān)責任人通報;投訴人和事件相關(guān)責任人對人事行政部處理判定不服時(shí)，可向總經(jīng)理、董事長(cháng)申請復審，總經(jīng)理、董事長(cháng)判定為終審判定;

　　5.1.3 投訴受理人于每周、每月底根據《員工投訴登記本》進(jìn)行分類(lèi)、統計，并上報。

　　5.2 客戶(hù)投訴事件處理流程

　　5.2.1客戶(hù)投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶(hù)投訴的內容登記在《客戶(hù)投訴登記本》上，要將客戶(hù)合同號、地址、投訴等內容進(jìn)行詳細登記;

　　5.2.2 客戶(hù)投訴第一受理人根據客戶(hù)投訴事件判定責任歸屬，并將投訴事宜30分鐘內送達相關(guān)部門(mén)的第二受理人進(jìn)行調查;如是客戶(hù)要求做出現場(chǎng)解決的，受理人應給予客戶(hù)回復時(shí)間，并按時(shí)解決予以回復;

　　5.2.3 第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述后，第二受理人需在30分鐘內對投訴內容進(jìn)行調查，并回復予第一受理人，如需第二受理人直接回復的，第二受理人應在30分鐘內給予回復;

　　5.2.4 在查詢(xún)客戶(hù)所提出的問(wèn)題時(shí)，各部門(mén)要全力配合，20分鐘內將相關(guān)數據及其他信息提報給投訴事件第二受理人;

　　5.2.5 投訴第一受理人將投訴事件的處理結果登記在《客戶(hù)投訴登記本》上，并應在處理結果出來(lái)后10分鐘內或按客戶(hù)要求時(shí)間給客戶(hù)回復;

　　5.2.6 投訴第一受理人于每周、每月底根據《客戶(hù)投訴登記本》將投訴案件分類(lèi)進(jìn)行統計，并上報;

　　5.2.7 投訴受理人應每周對已處理完畢的客戶(hù)進(jìn)行一次回訪(fǎng)。

　　6、客戶(hù)/員工投訴事件的注意事項

　　6.1 當投訴受理人在通過(guò)正常的處理程序不能對投訴問(wèn)題進(jìn)行解決時(shí)，需要將問(wèn)題上報有關(guān)責任部門(mén)的最高領(lǐng)導人，由相關(guān)部門(mén)的最高領(lǐng)導人在1小時(shí)內對其進(jìn)行調查、處理并予以回復投訴受理人;

　　6.2 客戶(hù)投訴內容涉及到賠款等問(wèn)題時(shí)，需及時(shí)向項目部負責人報告，人事部、項目部在接到上報以后，需提出解決辦法或給予明確解決時(shí)間。受理人根據以上兩個(gè)部門(mén)的回復，與客戶(hù)溝通、協(xié)調、回復;

　　6.3 客戶(hù)投訴內容若涉及其他公司、重大項目問(wèn)題時(shí)，需要上報總經(jīng)理、董事長(cháng)會(huì )同有關(guān)部門(mén)共同處理。

　　7、投訴獎懲辦法

　　7.1 員工投訴獎懲辦法

　　7.1.1受理人在接到員工投訴時(shí)，對不能處理的事件應于當日上報，人事行政部于三日內對員工所投訴的事件進(jìn)行調查、處理、并給予員工回復，超過(guò)時(shí)間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內上報總經(jīng)理或董事長(cháng)，由總經(jīng)理或董事長(cháng)作出終審判定。

　　7.2 客戶(hù)投訴獎懲辦法

　　7.2.1相關(guān)部門(mén)負責人在接到投訴受理人對投訴事件的報送后，需于1小時(shí)內對投訴事件進(jìn)行調查，并將調查結果于1小時(shí)內及時(shí)回復投訴受理人或客戶(hù)，如因不及時(shí)回復導致客戶(hù)再次投訴，將對此責任人處以罰款30元/次;如果所投訴的事件特別復雜，不能按時(shí)處理的，應征得客戶(hù)的同意，達成共識;不能造成客戶(hù)的再次投訴，如造成再次投訴，對相關(guān)責任人罰款50-200元/次;

　　7.2.2如投訴事件上報責任部門(mén)所轄最高領(lǐng)導者，責任部門(mén)最高領(lǐng)導者需當天進(jìn)行解決，如不及時(shí)解決導致客戶(hù)再次投訴，將對此部門(mén)領(lǐng)導處以罰款100元/次;

　　7.2.3投訴受理人未按規定時(shí)間對員工、客戶(hù)投訴進(jìn)行回復、跟蹤、回訪(fǎng)的，造成員工投訴的，每次罰款30～5O元。情節嚴重的，視情況而定，根據《獎懲管理制度》予以處罰;

　　7.2.4若客戶(hù)投訴分公司或項目部，當事單位處理不當，態(tài)度惡劣，每發(fā)生一次，分公司或項目部的投訴獎勵金全部扣除;

　　7.2.5若客戶(hù)投訴公司內部員工業(yè)務(wù)處理不當、違規操作、態(tài)度惡劣等情況時(shí)，每發(fā)生一次，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報、上網(wǎng)絡(luò )等，給公司造成了負面影響的，罰款100～500元，并視情況對造成的損失予以賠償;

　　7.2.6客戶(hù)因投訴問(wèn)題整改等不及時(shí)，不到位，投訴到媒體登報、上網(wǎng)絡(luò )的，對相關(guān)責任人予以罰款50～500元。并視情況對造成的損失予以賠償;

　　7.2.7客戶(hù)對公司服務(wù)、投訴處理等情況，以書(shū)面形式予以表?yè)P的，每發(fā)生一次按《獎懲管理制度》執行; 7.2.8本制度未規定投訴事宜的，對相關(guān)責任人需予以處罰和獎勵的，以《獎懲管理制度》為準。

　　8、本管理辦法自批準之日起執行。